تصل غرامة الغش التجاري في سلطنة عمان إلى 100,000 ريال عماني مع السجن مدة لا تزيد على 3 سنوات، وفق القانون (النظام) الموحد لمكافحة الغش التجاري لدول مجلس التعاون المعمول به بالمرسوم السلطاني رقم 54/2021. كما يعاقب قانون حماية المستهلك الصادر بالمرسوم السلطاني رقم 66/2014 على تداول السلع المغشوشة أو الفاسدة أو المقلدة بالسجن من 3 أشهر إلى 3 سنوات وبغرامة من 2,000 إلى 50,000 ريال عماني، أو بإحدى هاتين العقوبتين. والجهة المختصة بتلقي شكوى المستهلك هي هيئة حماية المستهلك.
يشرح هذا الدليل حقوق المستهلك في الضمان والاستبدال والإرجاع والسعر المعلن، ومتى يُعد الفعل غشًا تجاريًا، وكيف تُقدَّم الشكوى، وما الذي يجب على المنشآت الالتزام به، وكيف تعترض المنشأة على مخالفة حُرِّرت بحقها.
ما القوانين التي تحكم حماية المستهلك في عمان؟
- قانون حماية المستهلك الصادر بالمرسوم السلطاني رقم 66/2014، ونُشر في الجريدة الرسمية العدد 1081 بتاريخ 7 ديسمبر 2014، ويُعمل به بعد 3 أشهر من نشره، وقد ألغى القانون السابق الصادر بالمرسوم رقم 81/2002. ويمكنك قراءة نص قانون حماية المستهلك العماني كاملًا على موقعنا.
- اللائحة التنفيذية الصادرة بالقرار رقم 77/2017، والمعدلة بالقرارين رقم 1/2022 ورقم 1/2023.
- القانون الموحد لمكافحة الغش التجاري المعمول به بالمرسوم السلطاني رقم 54/2021، ولائحته التنفيذية الصادرة بالقرار رقم 2/2021.
وقد عُدِّل مسمى «الهيئة العامة لحماية المستهلك» إلى «هيئة حماية المستهلك» بالمرسوم السلطاني رقم 77/2020.
حقوق المستهلك الأساسية
تكفل المادة 14 من القانون للمستهلك، على الأخص: الحق في المعلومات الصحيحة عن السلعة أو الخدمة، وحرية الاختيار، وضمان الجودة والحصول على السلعة بالسعر المعلن، والصحة والسلامة، والتعويض العادل عن الضرر. وتُبطل المادة 2 أي اتفاق ينتقص من هذه الحقوق.
الاستبدال أو الإرجاع خلال 15 يومًا
تمنح المادة 16 المستهلك، خلال 15 يومًا من تسلّم السلعة، حق استبدالها أو إعادتها واسترداد قيمتها دون تكلفة إضافية إذا شابها عيب أو كانت غير مطابقة للمواصفات أو للغرض المتعاقد عليه، بشرط تقديم ما يثبت الشراء وألا يكون العيب ناتجًا عن سوء استعماله. ويُستثنى من ذلك السلع الاستهلاكية القابلة للتلف السريع.
الضمان والإصلاح
- للسلع المشمولة بالضمان في الملحق رقم 2 من اللائحة (كالمركبات والأجهزة الكهربائية والإلكترونية والأثاث والذهب والمجوهرات)، يحق للمستهلك طلب الإصلاح خلال مدة الضمان، وعلى المزود توفير سلعة بديلة أثناء الإصلاح. وإذا فشل في إصلاح العيب ذاته 3 مرات، تُستبدل السلعة أو تُسترجع قيمتها مخصومًا منها قيمة الاستهلاك، بحسب اختيار المستهلك (المادة 15 من اللائحة بعد تعديلها).
- مدة ضمان الخدمات الواردة في الملحق رقم 3، كصيانة المركبات والأجهزة، لا تقل عن 3 أشهر (المادة 27 من اللائحة).
- يلتزم الوكيل التجاري بتوفير قطع الغيار وورش الإصلاح، وإذا تجاوز تنفيذ الضمان 15 يومًا وجب عليه توفير سلعة مماثلة يستعملها المستهلك دون مقابل (المادة 33 من القانون).
السعر المعلن والفاتورة والإعلان الصادق
- يحظر على المزود تقاضي ثمن أعلى من الثمن المعلن، أو إلزام المستهلك بشراء كمية معينة أو سلعة أخرى معها (المادة 28).
- من حق المستهلك الحصول على فاتورة باللغة العربية تتضمن البيانات الأساسية للسلعة أو الخدمة (المادتان 15 و24).
- يلتزم المزود والمعلن بالشفافية والبعد عن الإعلانات الزائفة أو المضللة (المادة 20).
- يُعد باطلًا أي شرط مثل «البضاعة المبيعة لا ترد ولا تستبدل» أو تحديد مدة للإرجاع أقل من المقررة قانونًا (المادة 20 من اللائحة بعد تعديلها).
متى يُعد الفعل غشًا تجاريًا؟
تَعُدّ اللائحة التنفيذية السلعة مغشوشة إذا أُدخل عليها تغيير في عددها أو وزنها أو مكوناتها أو منشئها أو تاريخ صلاحيتها أو بياناتها، أو أُعيدت تعبئتها، أو رُوِّج لها بما يخالف حقيقتها. وتعدها فاسدة إذا انتهت صلاحيتها أو لم تعد صالحة للاستعمال، ومقلدة إذا شابهت الأصلية شكلًا وخالفتها جودةً وضللت المستهلك عن مصدرها. ويضيف القانون الموحد أن وصف البضاعة أو الإعلان عنها ببيانات كاذبة أو مضللة غش أيضًا، وأن علم المزود بالغش مفترض.
عقوبات الغش التجاري ومخالفات حماية المستهلك
في القانون الموحد لمكافحة الغش التجاري
- السجن مدة لا تزيد على سنتين، وغرامة من 500 إلى 100,000 ريال عماني، أو إحداهما، لاستيراد البضائع المغشوشة أو الفاسدة أو بيعها أو تخزينها أو الترويج لها، أو الامتناع عن سحبها أو عن رد قيمتها للمشتري (المادة 11).
- السجن مدة لا تزيد على 3 سنوات، وغرامة من 10,000 إلى 100,000 ريال عماني، أو إحداهما، إذا اقترن الغش باستعمال موازين أو أختام مزيفة، أو كانت البضاعة ضارة بصحة الإنسان أو الحيوان (المادة 12).
- تُضاعف العقوبة عند العود خلال 5 سنوات من الحكم النهائي السابق، مع إغلاق المحل مدة لا تزيد على سنة (المادة 15).
في قانون حماية المستهلك
- السجن من 3 أشهر إلى 3 سنوات، وغرامة من 2,000 إلى 50,000 ريال عماني، أو إحداهما، لمخالفة المواد 7 و8 و20 و25 و27 و28 و32، ومنها تداول السلع المغشوشة، والإعلان المضلل، ورفض إصلاح السلعة المعيبة أو رد قيمتها، وتقاضي سعر أعلى من المعلن. ولا يقل السجن عن 5 سنوات إذا ترتبت على الجريمة وفاة (المادة 40).
- السجن من 10 أيام إلى سنة، وغرامة من 100 إلى 2,000 ريال عماني، أو إحداهما، لمخالفة المواد 3 و5 و19 و21 و22 و23 و29 و30 (المادة 39).
- غرامة من 100 إلى 5,000 ريال عماني لمخالفة المواد 4 و6 و24 و26 و31، ومنها عدم إصدار فاتورة عربية وإجراء تخفيضات دون موافقة (المادة 41).
- للمحكمة مصادرة السلعة ووقف النشاط أو إغلاق المحل مؤقتًا أو نهائيًا ونشر ملخص الحكم، ويُسأل المديرون إذا ثبت علمهم بالمخالفة (المواد 42 و43 و44).
الغرامات الإدارية
إلى جانب العقوبات الجزائية، يجوز فرض غرامة إدارية لا تزيد على 1,000 ريال عماني تُضاعف عند التكرار، وفي المخالفة المستمرة غرامة لا تزيد على 50 ريالًا عن كل يوم، بحد أقصى 2,000 ريال عماني (المادة 46 من القانون، والمادة 43 من اللائحة بعد تعديلها).
كيف تقدّم شكوى إلى هيئة حماية المستهلك؟
- اجمع الأدلة: الفاتورة، وبطاقة الضمان، وصور السلعة أو الإعلان، والمراسلات مع المحل.
- قدّم الشكوى: عبر البوابة الإلكترونية للهيئة (cpa.gov.om) على أربع مراحل: تفاصيل الشكوى، وبيانات المستهلك، وبيانات المنشأة، ثم المرفقات. ويمكن التواصل مع مركز اتصالات الهيئة على الرقمين 80077997 و80079009. ويحق للمواطن والمقيم والزائر تقديم الشكوى عن تعاملات داخل سلطنة عمان.
- انتظر البت: يجب على الإدارة المختصة البت في الشكوى خلال 30 يومًا من تقديمها مكتملة، ولها الاستعانة بخبير يتحمل المستهلك أتعابه، ويحق له المطالبة بها إذا صدر حكم نهائي لصالحه (المادة 9 من اللائحة بعد تعديلها).
- تابع شكواك: قد تُحفظ الشكوى إذا لم يراجعها مقدمها خلال 30 يومًا من تقديمها دون عذر مقبول.
- النتيجة: إنذار المخالف، أو غرامة إدارية، أو إحالة إلى النيابة العامة (الادعاء العام سابقًا)، أو الحفظ في حالات منها التسوية الودية (المادة 41 من اللائحة).
أما التعويض عن الضرر فيُحدَّد بالاتفاق مع المزود، أو عن طريق الهيئة، أو أمام المحكمة المختصة (المادة 17 من اللائحة). وإذا رفض المزود رد قيمة بضائع مغشوشة أُعلن عن سحبها، فللمشتري خلال 6 أشهر من الإعلان أن يطلب من الهيئة إلزامه بالرد خلال 5 أيام عمل. وإذا تعثرت الشكوى أو كان الضرر كبيرًا، يمكنك الاستعانة بـمحامي قضايا حماية المستهلك في مسقط لرفع دعوى التعويض. وإن كان النزاع متعلقًا بمتجر وهمي أو دفع إلكتروني، فاطّلع على خدمة استرجاع الأموال وقضايا الاحتيال الإلكتروني ومقال استرداد الأموال بعد الاحتيال الإلكتروني.
ما الذي يجب على المنشآت التجارية الالتزام به؟
- إصدار فاتورة عربية تتضمن اسم المزود ورقم السجل التجاري والسعر والضريبة ومدة الضمان.
- كتابة السعر على السلعة بوضوح، وعرض قائمة أسعار في المطاعم والمقاهي وأماكن الإقامة.
- كتابة بيانات السلعة بالعربية، والتحذيرات بالعربية والإنجليزية للسلع الخطرة عند سوء الاستعمال.
- الحصول على موافقة مسبقة قبل العروض الترويجية والتخفيضات.
- الإفصاح عن كون السلعة مستعملة أو معيبة وإثبات ذلك في الفاتورة.
- وقف تداول السلعة المعيبة فور اكتشاف العيب وإبلاغ الهيئة والمستهلكين وسحبها.
- في البيع الإلكتروني: موافقة الجهة المعنية، وعرض السلعة بشكلها الحقيقي، وتحديد موعد التسليم، وسياسة واضحة للاستبدال والاسترجاع (المادة 33 مكررًا من اللائحة).
كيف تعترض المنشأة على مخالفة حُرِّرت بحقها؟
- مراجعة المحضر: يجب أن يتضمن محضر الضبط التاريخ والمكان ونوع المخالفة وطريقة أخذ العينات، مع تسليم المزود نسخة منه (المادة 40 من اللائحة).
- البضائع المتحفظ عليها: يُفرج عنها إذا لم يصدر أمر من المحكمة بتأييد التحفظ خلال 45 يومًا من الضبط، ويجب إتمام الفحص عادةً خلال 15 يومًا.
- الإغلاق المؤقت: يجوز التظلم من قرار الغلق المؤقت أمام محكمة الجنح المستأنفة في غرفة المشورة (المادة 37). وأي قرار غلق عاجل بموجب القانون الموحد يجب عرضه على المحكمة خلال 10 أيام عمل وإلا عُدَّ كأن لم يكن.
- الغرامة الإدارية: تتظلم المنشأة إلى الجهة المصدرة خلال 60 يومًا من إخطارها، وتُعد مضي 30 يومًا دون رد رفضًا، ثم ترفع الدعوى أمام محكمة القضاء الإداري خلال 60 يومًا.
- الإحالة الجزائية: يتولى المحامي الدفاع أمام النيابة العامة والمحكمة، بما في ذلك مناقشة نتائج الفحص وأركان الجريمة.
أسئلة شائعة
هل عبارة «البضاعة المبيعة لا ترد ولا تستبدل» قانونية في عمان؟
لا، فهذا الشرط باطل بنص المادة 20 من اللائحة التنفيذية، أينما كُتب: على الفاتورة أو واجهة المحل أو في الإعلان.
هل يمكنني إرجاع السلعة لأنني غيّرت رأيي؟
حق الإرجاع خلال 15 يومًا في القانون مرتبط بوجود عيب أو عدم مطابقة. أما الإرجاع لمجرد تغيير الرأي فيخضع عادةً لسياسة المتجر المعلنة.
ماذا أفعل إذا دفعت سعرًا أعلى من السعر المعلن؟
احتفظ بالفاتورة وصورة السعر المعلن وقدّم شكوى إلى الهيئة، إذ تحظر المادة 28 ذلك وتعاقب عليه المادة 40 بغرامة تبدأ من 2,000 ريال عماني.
هل تقبل الهيئة شكوى ضد متجر إلكتروني خارج عمان؟
تقبل الهيئة الشكاوى المتعلقة بتعاملات داخل سلطنة عمان، وتسري التزامات البيع عن بعد على المزود الموجود في عمان أو الذي له ممثل أو وكيل فيها.
تواصل مع مكتب الدكتور عبدالله الراشدي
يقدّم مكتب الدكتور عبدالله الراشدي للمحاماة والاستشارات القانونية في الخوير بمسقط الاستشارة والتمثيل في منازعات حماية المستهلك والغش التجاري، للمستهلكين والمنشآت معًا. للتواصل: راسلنا عبر واتساب أو اتصل بنا على 92000841 968+.
هذا المقال معلومات قانونية عامة وليس استشارة قانونية في قضية بعينها، وقد تختلف النتيجة بحسب وقائع كل حالة؛ لذا ننصح بمراجعة المكتب قبل اتخاذ أي إجراء.